¿Qué son las respuestas automáticas?

Tal vez, escribiéndole alguna pregunta por DM a alguna compañía, por las redes sociales, te ha aparecido un mensaje en pantalla respondiéndote de manera instantánea. ¿Te ha sucedido? Inclusive, puede que este mensaje contenga unas opciones de donde debas elegir alguna para continuar un flujo o puede que solo sea una respuesta de bienvenida, para dejarte saber que te van a responder desde que tengan la oportunidad. Estas funcionalidades no son nada más y nada menos que las respuestas automáticas.

El hecho es que las respuestas automatizadas son una ayuda importante para miles de negocios como el tuyo hoy en día, ¿por qué? Digamos que la mayoría de las ocasiones el cliente o usuario espera una respuesta inmediata o casi inmediata a su solicitud o pregunta. Entonces, puede que ese buyer persona te haya contactado fuera del horario laboral de tu negocio o emprendimiento, o en el tiempo de vacaciones de tu equipo de trabajo, o simplemente te tomará unos minutos o unas horas atender su caso particular. 

Sea cual sea el asunto, tu cliente ideal, sabrá que el equipo humano detrás de tu negocio, emprendimiento o marca, se interesa por darle una solución y se la va a proporcionar. Esto aumenta las posibilidades de que el usuario que te ha escrito espere con más paciencia por su respuesta, en lugar de entender que no será atendido y por lo tanto, no buscará esa ayuda que necesita en otro lugar.

¿Para qué te sirven las automatizaciones en respuestas?

Las automatizaciones sirven como un medio de comunicarles que te importa su situación y necesidades aunque no hayas respondido en el justo momento; algunas herramientas que llevan a cabo este tipo de automatizaciones ayudan al cliente o usuario a adelantar parte de su proceso o a obtener una respuesta clara y precisa a algunas de sus incertidumbres y dudas, mucho antes de que cualquier agente humano pueda desocuparse para atenderle.

Bien sabes que al final de todo, lo que importa es sembrar una experiencia positiva desde el comienzo en la mente de tu buyer persona.

¿En cuáles medios puedes utilizar respuestas automáticas para tu negocio?

Definitivamente, hay muchos medios para ello. Las autorespuestas más usadas son las de correo electrónico y los mensajes automatizados de redes sociales. 

¿Qué puedes comunicarles a tus clientes y usuarios con estas automatizaciones?

1. Hemos recibido tu mensaje: Con esto tu público objetivo entiende que tienes su caso o consulta en tus manos y que trabajas en ello para darle una pronta solución o respuesta.

2. Bienvenida: No hay nada más placentero para los nuevos usuarios, que sentirse bienvenidos y que estas abierto a la comunicación con ellos.

3. Horarios: Una de las preguntas más frecuentes que los usuarios le hacen a las marcas, emprendimientos o negocios, es su horario de servicios.

4. Informes sobre productos: Esto es super eficaz para que tu audiencia se nutra sobre tus productos y servicios, sobre todo, si ofreces algo innovador que no conocían.

5. Una suscripción: Cuando alguien se suscribe a tu newsletter, curso, seminario o taller, es importante que se sienta recibido y que esté consciente de que el mismo usuario fue quien realizó la suscripción.

6. Programación de citas: Muy útil y eficaz para consultorios médicos, oficinas legales y otro tipo de negocios o servicios específicos.

7. Precios: Otro asunto que las audiencias preguntan con una frecuencia singular, son los precios de ciertos productos. Que una persona sepa esta información a tiempo, es un factor clave en la adquisición de dicho producto o servicio; ya que, muchas veces el usuario necesita esto con urgencia.

8. Solicitud Procesada: Le permite saber a tu cliente que estás ocupado en su caso, enfocado en encontrar las soluciones que le brinden una experiencia agradable y satisfactoria.

Estos son solo algunos ejemplos. Realmente tus respuestas automáticas van a depender mucho de las necesidades específicas de tu marca, emprendimiento o negocio.

¿Qué puedes responder por correo usando las automatizaciones?

A veces, como vemos que nuestras principales vías de comunicación con los clientes son el teléfono y las redes sociales, nos olvidamos del correo electrónico. De hecho, muchos dueños de negocio, emprendedores y profesionales independientes, como tú, suelen creer que no es necesario utilizar los emails para comunicarse con los clientes, que son un medio anticuado. 

Sin embargo, los correos electrónicos siguen siendo un canal de interacción con un impacto potencial a la hora de presentar ofertas, promociones, novedades, actualizaciones, concursos y para detallar informaciones relevantes y contenido de valor sobre un producto específico que necesite este usuario.

Respecto a las automatizaciones, los emails se utilizan para recordarle a tu audiencia o cliente ideal que te han contactado para que los guíes a resolver una situación particular. De igual modo, como te hemos hecho mención anteriormente, los emails son un recurso esencial para generar respuestas automáticas por ausencias determinadas (como vacaciones por ejemplo).



¿Cómo creas una respuesta automática con Gmail?

Solamente debes seguir estas instrucciones paso a paso:

  • 1.Abre Gmail en el ordenador.
  • 2.Arriba a la derecha, haz clic en Configuración y, a continuación, Ver todos los ajustes.
  • 3.Baja hasta el apartado "Respuesta automática".
  • 4.Selecciona Respuesta automática activada.
  • 5.Especifica el periodo y escribe el asunto y el mensaje.
  • 6.Debajo de tu mensaje, marca la casilla si quieres que solo tus contactos vean tu respuesta automática.
  • 7.Haz clic en el botón Guardar cambios al final de la página.
  • 8.Nota: Si tienes una firma de Gmail, aparecerá al final de tu respuesta automática.

Redes Sociales y respuestas instantáneas

Algo que tenemos claro es que las grandes empresas y marcas son afortunadas de contar con este tipo de herramientas en su día a día. Los negocios que por ejemplo, reciben un gran número de notificaciones y mensajes, han aprovechado las ventajas de los mensajes automáticos efectivos durante la comunicación constante con sus clientes y buyer personas.

Facebook

Las respuestas de este tipo visibilizan la prontitud y mejoran la calificación de atención al cliente, incluso, Facebook Messenger permite que los negocios como el tuyo tengan una calificación que se basa en la rapidez con que responden los mensajes, les ofrece a los usuarios un tiempo aproximado en el que normalmente tardas en responder, así los usuarios pueden hacerse una expectativa real. No sentirán que están siendo ignorados o descuidados si ya saben en qué tiempo respondes regularmente.

De las redes sociales que más usas, Facebook es la única que te permite ajustar y crear tus respuestas automatizadas dentro de su mismo software, sin tener que usar el de un tercero. Con Facebbok cuentas con varias opciones de mensajes instantáneos: 

1. Respuestas instantáneas

2. Mensajes automáticos

3. Preguntas frecuentes

WhatsApp

Como ya te había comentado, Facebook es la única aplicación que permite configurar tus respuestas dentro de su misma plataforma. Es decir, que en el caso de WhatsApp o Instagram necesitas ejecutar esto con la ayuda de un tercero. Debes usar los servicios de un ChatBot.

Instagram

Instagram te ofrece la ventaja de que, por lo menos, puedes ajustar tus respuestas rápidas, muy efectivas para ayudarte con las preguntas más frecuentes. Si realizas, por ejemplo, cualquier giveaway, sorteo o concurso también puedes valerte de este recurso tan útil para informar de manera automatizada sobre las bases del concurso, las condiciones, la fecha del sorteo, etc


Ventajas y desventajas de este tipo de respuestas:

Entre los pros más destacables está la inmediatez que quieren tus clientes. Tenemos que tomar en cuenta que el tiempo de respuesta y/o solución es uno de los factores que influyen en la calificación de un buen servicio al cliente.

Te ahorras tiempo dando respuesta a consultas que son repetitivas, mientras te dedicas y enfocas en asuntos un poco más complejos o que requieren un trato 100% humanizado.

Hablemos de los contras. Como ya puedes imaginarte, es evidente que una comunicación automática puede tener errores. Por lo que es fundamental que eventualmente te mantengas observando y vigilando que las respuestas automáticas dadas a los usuarios son las que necesitan y que se están empleando en las situaciones correctas.

Si bien es cierto, que es recomendable prestar más atención a los comentarios, consultas y dudas que son más espontáneas o menos frecuentes, lancemos un ojito extra a las respuestas en los chats, por más sencillas que sean las preguntas. ¡Ojo! No puedes descuidar la atención que se brinda a ninguno de tus clientes, esta es la base para conquistar más y mejores clientes eventualmente. 

Al final los usuarios detestan sentirse ignorados por los humanos que representan tu empresa, negocio o marca. La mayoría de los usuarios digitales hoy en día, saben identificar cuando es un bot o una persona quien los atiende. Sin embargo, si el bot hace su trabajo, ellos estarán satisfechos.



Consejos que debes anotar


  • Utiliza el nombre de tus clientes para referirte a ellos y responderles, así se sentirán más a gusto con tu servicio.
  • Si es un cliente que atiendes a menudo, o al menos ya lo has atendido, puedes usar información de chats anteriores o ya de antemano conocer sus gustos individuales. El cliente sabrá que realmente hay una persona que quiere ayudarle a resolver sus situaciones.

Ten detalle con la personalización de tus respuestas y mensajes. La personalización siempre va a ser una clave crucial en el éxito de tu proceso para la captación de los clientes que deseas y mereces como dueño de negocio, emprendedor o profesional independiente.


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