¿Qué se considera Customer Journey?


Tú que a veces te detienes de repente a comprar algo bonito que te gustó… ¿Te has sentado a pensar que hasta esas compras sencillas conllevan todo un proceso antes de que realices tu compra?

Y no hablamos de la fabricación y transportación de dicho producto, sino, más bien, de toda la estrategia que hay detrás del proceso compra/venta de ese producto que te llevaste a casa.

En el mundo del marketing, el nombre que se le otorga a este proceso es Customer Journey. 

Este ciclo abarca cada una de las fases o etapas que existen desde que un consumidor identifica una necesidad, hasta el momento que adquiere un producto o servicio para poder solucionar su situación específica e incluso, su posterior fidelización.

En términos resumidos, el customer journey es el viaje completo por el que atraviesa tu cliente antes de hacer uso de tus servicios como empresa, emprendedor o marca.

Te aclaro algo: aunque se llame proceso, no siempre es algo que tome mucho tiempo.

Por ejemplo, si un producto es nuevo para alguien y la primera vez que dicha persona lo encuentra está a bajo costo y lo adquiere, fue un proceso corto. A su vez, existen procesos en los cuales transcurren meses antes del cliente decidirse a comprar; un caso claro que representa esto es cuando la decisión de compra implica gastar miles de dólares, como comprar un apartamento, una casa o un vehículo.

Te voy a explicar en detalle para que conozcas todo lo referente a este fascinante proceso y puedas poner en práctica cada uno de los pasos efectivos que necesitas para conquistar más y mejores clientes.

Detrás del customer journey existe todo un proceso y consideración de alternativas que provocan, de una u otra manera, que tu cliente tome la decisión de compra por tu producto o servicio. Es decir, los beneficios de tu producto o servicio y la manera en que los promocionas debe derribar cualquier objeción que pueda tener tu cliente para no adquirirlo.

Hace algunos años, se entendía que el proceso de venta era sólo el momento en que se ejercía la transacción de pago y adquisición del producto o servicio por parte del cliente. Hoy día, sin embargo, sabemos que los consumidores (en parte gracias al internet) se informan mucho antes de adquirir cualquier bien, producto o servicio.

Actualmente se tiene por oficial el dato de que el 70% del customer journey ya se ha completado antes de que tu cliente adquiera tu producto o servicio. Tus clientes acceden a tu página web, a tus redes sociales, leen opiniones, testimonios y reseñas de tus clientes anteriores.

Entonces, saber qué es el CJ e ilustrar todos los movimientos en el viaje de tu consumidor, te ayuda a comprender de manera clara el proceso de compra, las necesidades de producto y de comunicación de tu cliente ideal, los recursos que utiliza para adquirir toda esa información.

Cuando se convence lo suficiente de todo lo que ha investigado, es que tu cliente toma su decisión de compra.

¡Descubre los secretos que esconde cada fase del customer journey!

  • La primera es la fase de awareness o reconocimiento.

Aquí tu buyer person adquiere conciencia de que tiene una necesidad latente, una situación que le incomoda, algo que no le da tranquilidad, muchas veces ni saben si es necesario hacer algo al respecto e inclusive, en ocasiones tu buyer person ni siquiera percibe esta situación hasta que se lo mencionas.

  • La segunda fase es la de consideración

En este momento tu consumidor se informa sobre la solución al problema que tiene. Es decir, empieza a leer y evaluar todos los reviews, comentarios, soluciones que brindas, experiencias, hitos, contenido de valor, videos, fotos, en fin… toda información que pueda derribar sus objeciones. Es aquí donde ocurre realmente la magia, pues es en está fase donde cambias el pensamiento de tu cliente de “lo quiero” por “lo necesito”.

  • La tercera fase se conoce como VENTA

Es aquí donde el cliente toma la decisión final. Ya evaluó y consideró todas las opciones y si has derribado todas sus objeciones, entonces te escogerá como su suplidor / proveedor o marca de confianza. 

  • La última fase es la de fidelización

Está, para mi, es la fase más importante por varios motivos… pero el principal de ellos: es mucho más fácil venderle a un cliente actual que cautivar y lograr venderle a uno nuevo. Por eso, es justo en está última fase dónde se comienza a probar tu experiencia en servicio al cliente y post venta.


¿Por qué es tan importante que conozcas el customer journey?


Recuerda que tu audiencia y tus clientes no solamente descubren los aspectos negativos y positivos de tu marca, emprendimiento o negocio, sino también de otros competidores que te hacen frente. Así que si no trabajas por mantener los aspectos positivos y por corregir y mejorar los negativos, tus clientes y audiencia terminarán eligiendo otras opciones del mercado dentro de tu competencia.

Veámoslo así: el customer journey es todo el proceso por el que atraviesan cada uno de tus clientes, es un mapa general donde puedes evaluar y analizar absolutamente todo. Te permite comprender la experiencia de tu cliente, los aspectos positivos y negativos, ambos aspectos marcan la percepción que tienen ellos de tu servicio o producto. Por lo tanto, el customer journey es el sistema compuesto de cada punto donde tu audiencia y clientes interactúan con tu producto o servicio. 

Todo esto te permite tener un panorama claro de cada aspecto que necesitas mantener, mejorar, implementar y ampliar para generar la satisfacción en tu buyer persona. De esta manera, empiezas a fidelizar y a ganar recomendaciones de tus clientes hacia sus conocidos. 

Así que, está más que claro que necesitas tener presente el customer journey para cada campaña y proyecto que pretendas desarrollar dentro de tu marca, emprendimiento o negocio. Cada día los profesionales del marketing son más concientes, en especial del marketing digital, sobre el cuidado que deben darle a su mapa de customer journey.


Beneficios que te concede dominar el CJ


Imagina el control que tendrás sobre las reacciones y experiencias de tu audiencia. 

Conoces a ciencia precisa en qué momento del recorrido se encuentran tus LEADS.

Tienes una visión amplia y completa de tu estrategia de marketing.

Puedes definir de mejor manera a dónde enviar (a cuál fase) tu presupuesto o inversión.

Para finalizar, los negocios, marcas y emprendimientos que no se mantienen actualizándose e innovando están destinados a pérdidas constantes y si no se recuperan, eventualmente desaparecen… allí radica la importancia de conocer a precisión tu CJ y el momento exacto en que puedes y debes accionar optimizando tu estrategia para con tus clientes.

Te ha parecido interesante? Que otras ideas puedes brindarme sobre el Customer Journey?


Tags

audiencia, buyer, buyer persona, clientes, Customer Journey, Estrategias


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