Tú que a veces te detienes de repente a comprar algo bonito que te gustó! ¿Te has sentado a pensar que hasta esas compras sencillas conllevan todo un proceso antes de que se realice tu compra? Y no hablamos de la fabricación y transportación de dicho producto, sino, más bien, de toda la estrategia que hay detrás del proceso compra/venta de ese producto que te llevaste a casa.

En el mundo del marketing, el nombre que se le otorga a este proceso es customer journey. Este ciclo abarca cada una de las fases o etapas que existen desde que un consumidor identifica una necesidad, hasta el momento que adquiere un producto o servicio para poder solucionar su situación específica.

En términos resumidos, el customer journey es el viaje completo por el que atraviesa tu cliente antes de hacer uso de tus servicios como empresa, emprendedor o marca.

Aclaremos que aunque se llame proceso, no siempre es algo que tome mucho tiempo.

Por ejemplo, si un producto es nuevo para alguien y la primera vez que dicha persona lo encuentra está a bajo costo y lo adquiere, fue un proceso corto. A su vez, existen procesos en los cuales transcurren meses antes del cliente decidirse a comprar; un caso claro que representa esto es cuando la decisión de compra implica gastar miles de dólares, como comprar un apartamento.

Te voy a explicar todo para que conozcas todo lo referente a este fascinante proceso y puedas poner en práctica cada uno de los pasos efectivos que necesitas para conquistar más y mejores clientes.

Detrás del customer journey existe todo un proceso y consideración de alternativas que provocan, de una u otra manera, que tu cliente tome la decisión de compra por tu producto o servicio. 

Los beneficios de tu producto o servicio y la manera en que los promocionas, debe, por lo tanto, derribar cualquier objeción que pueda tener tu cliente para no adquirirlo.

Hace algunos años, se entendía que el proceso de venta era solo el momento en que se ejerce la transacción de pago y adquisición del producto o servicio por parte del cliente.

Hoy día, sin embargo, sabemos que los consumidores (en parte gracias al internet) se informan mucho antes de adquirir cualquier bien, producto o servicio.

Actualmente se tiene por oficial el dato de que el 70% del customer journey ya se ha completado antes de que tu cliente adquiera tu producto o servicio. Tus clientes acceden a tu página web, a tus redes sociales, leen opiniones, testimonios y reseñas de tus clientes anteriores.

Entonces, saber qué es e ilustrar todos los movimientos en el viaje de tu consumidor, te ayuda a comprender de manera clara el proceso de compra, las necesidades de producto y de comunicación de tu cliente ideal, los recursos que utiliza para adquirir toda esa información.

Cuando se convence lo suficiente de todo lo que ha investigado, es que tu cliente toma su decisión de compra.

¡Descubre los secretos que esconde cada fase del customer journey!

La primera es la fase de awareness o concienciación.

Aquí tu buyer person adquiere conciencia de que tiene un dolor latente, una situación que le incomoda, algo que no le da tranquilidad, muchas veces no saben si hacer algo al respecto; e inclusive, en ocasiones tu buyer person ni siquiera percibe esta situación hasta que se lo mencionas.

Las fases que siguen, están directamente dentro de tus campañas de marketing. Una de ellas es la fase de discovering o descubrimiento en donde tu consumidor se informa sobre el problema que tiene, a esta procede la fase de aprendizaje, en la cual tu buyer descubre las soluciones que existen para remediar su situación.

Ahora tiene parte en el proceso la fase del choosing o elección, aquí el cliente acorta su lista de alternativas u opciones y finalmente toma una decisión final. Ahora el cliente se encuentra en la fase de purchasing o adquisición, donde tu cliente ideal adquiere tu producto y mantiene su uso si le funciona.

Existen más fases que se incluyen dentro del customer journey, porque en realidad es un ciclo que se mantiene en constante funcionamiento. Las demás fases están relacionadas con los departamentos de servicio al cliente, logística y otras.


¿Por qué es tan importante que conozcas el customer journey?

Recuerda que tu audiencia y tus clientes no solamente descubren los aspectos negativos y positivos de tu marca, emprendimiento o negocio, sino también de otros competidores que te hacen frente. Así que si no trabajas por mantener los aspectos positivos y por corregir y mejorar los negativos, tus clientes y audiencia terminarán eligiendo otras opciones del mercado dentro de tu competencia..

Veámoslo así: El customer journey es todo el proceso por el que atraviesan cada uno de tus clientes, es un mapa general donde puedes evaluar y analizar absolutamente todo. Te permite comprender la experiencia de tu cliente, los aspectos positivos y negativos, ambos aspectos marcan la percepción que tienen ellos de tu servicio o producto. Por lo tanto, el customer journey es el sistema compuesto de cada punto donde tu audiencia y clientes interactúan con tu producto o servicio. 

Todo esto te permite tener un panorama claro de cada aspecto que necesitas mantener, mejorar, implementar, ampliar para generar la satisfacción en tu buyer persona. De esta manera, empiezas a fidelizar y a ganar recomendaciones de tus clientes hacia sus conocidos. 

Así que, está más que claro que necesitas tener presente el customer journey para cada campaña y proyecto que pretendas desarrollar. Cada día los profesionales del marketing son más concientes, en especial del marketing digital, sobre el cuidado que deben darle a su mapa de customer journey.

Debido a la gran competitividad presente y en aumento en el mercado digital, los negocios como el tuyo son cada vez más exigentes hacia sus propios procesos y planificaciones.

Los beneficios que te concede dominar este conocimiento son infinitos. Imagina el control que tendrás sobre las reacciones y experiencias de tu clientela y audiencia. Lamentablemente, los negocios, marcas y emprendimientos que no se mantienen actualizándose e innovando están destinados a pérdidas constantes y si no se recuperan, eventualmente desaparecen.


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